Circular nº C-141/17.28 En Proceso de Actualización

Título:		Fecha entrada en vigor:
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De acuerdo con lo establecido en el Manual M-1189 Servicio de Atención al Usuario y Colaborador - SAU/SAC, Asepeyo realiza un seguimiento de la satisfacción de los usuarios mediante un sistema de medición continua que, semanalmente y a través de encuestas telefónicas, recoge la percepción de los pacientes que a lo largo del año son atendidos en alguno de los centros de nuestra red asistencial.

La encuesta está dividida en cinco bloques relacionados con el nivel de experiencia, satisfacción respecto a la estructura y servicios del centro asistencial, satisfacción con la asistencia sanitaria, satisfacción con relación a la administración y el último apartado que hace referencia a la satisfacción global, fidelidad y recomendación de la Mutua.

Una vez recogida y explotada la información se procede a la confección de sendos informes, según el siguiente detalle:

- Informe de la satisfacción de usuarios en el centro asistencial. En este informe se plasman los indicadores globales y específicos del nivel de satisfacción percibido por los usuarios del centro asistencial, comparados con los de su comunidad autónoma y nacional. Se expresa también la evolución respecto del ejercicio anterior, el posicionamiento del centro respecto del ranking de centros asistenciales y con relación al centro ideal. Finalmente se expone la relación por conceptos de las sugerencias formuladas por los usuarios encuestados y su comparación con las formuladas en la comunidad autónoma y a nivel global.

- Informe de la satisfacción de usuarios en la comunidad autónoma. En este informe se plasman los indicadores globales y específicos del nivel de satisfacción percibido por los usuarios de los centros asistenciales agrupados por comunidad autónoma, comparados con los de ámbito nacional. Se expresa también la evolución respecto del ejercicio anterior, el posicionamiento de la comunidad autónoma respecto del ranking de comunidades autónomas y con relación a la comunidad autónoma ideal. Finalmente se expone la relación por conceptos de las sugerencias formuladas por los usuarios encuestados y su comparación con las formuladas a nivel global.

- Informe de Diagnóstico de la satisfacción de usuarios, a nivel global de la entidad. En este informe se plasman los indicadores globales y específicos del nivel de satisfacción percibido por los usuarios. Se expresa también la evolución respecto del ejercicio anterior; el porcentaje de insatisfechos (usuarios que han valorado por debajo de los cinco puntos); el porcentaje de satisfechos (usuarios que han valorado por encima de los siete puntos) y el promedio de las valoraciones otorgadas por los usuarios en los dos años anteriores al actual. Finalmente se expone la relación por conceptos de las sugerencias formuladas por los usuarios encuestados, a nivel global.

Mediante la presente Circular, se publicitan los informes referenciados, correspondientes a los resultados acumulados del período que se recoge en el título de la misma.


- Informe de la satisfacción de usuarios en el centro asistencial.



- Informe de la satisfacción de usuarios en la comunidad autónoma.



- Informe de Diagnóstico de la satisfacción de usuarios, a nivel global de la entidad.



Antonia Molina Salvador
Directora de Relaciones Externas

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