Pautas de atención a una queja o reclamación.

1.1- Cuando un usuario solicite interponer una reclamación o queja, tras presentarnos, deberemos mantener una escucha activa, no interrumpir bruscamente y con actitud positiva y serena, percibir el motivo de la insatisfacción; si el usuario persiste, derivar al director o Jas del centro asistencial.

De no estar presentes, tomar los datos de contacto del usuario e informarle que, en un plazo no superior a 24 horas, la dirección del centro contactará con él.

1.2- Si la actuación del personal del centro o del propio director no ha logrado disuadir la intención del usuario, se le invitará, en un espacio físico adecuado que aporte confidencialidad, a ejercer su derecho a presentar un escrito de reclamación o queja.
    - Si el motivo es por disconformidad del alta laboral o por determinación de contingencia, seguir punto 7 del protocolo.
    - La dirección del centro podrá plantear, según su criterio y viabilidad, una segunda valoración u opinión médica

Hojas de Quejas o Reclamaciones
- Formulario "Ayúdenos a mejorar" E-044/11
- Modelo de reclamación corporativo de Asepeyo E- (pendiente de publicación)
- Hojas oficiales según comunidad autónoma (vease M-1.183 de Quejas y Reclamaciones)

Las hojas de reclamaciones estarán preferentemente en el despacho del director del centro asistencial, pero siempre disponibles para el resto del personal.

  Medios de presentación.

-   Personalmente, en cualquier delegación de Asepeyo,
-   Mediante correo electrónico a asepeyo@asepeyo.es    
-   A través del formulario de contacto habilitado en la página web de Asepeyo.
-   Escrito libre dirigido a una delegación de la Mutua.
-   Mediante el teléfono 900 151 001, específico para la atención de reclamaciones y quejas.

Procedimiento de tramitación

4.1- Presentada la reclamación o queja, comprobar que conste:
   - Datos identificativos del  usuario y dirección completa
   - Motivo de la reclamación o queja
   - Fecha y la firma.
   - Correo electrónico
   - Número de teléfono móvil

Si omite algún dato obligatorio se requerirá al interesado para que subsane la solicitud de reclamación o queja; de no hacerlo, se tendrá por desistida.

4.2- El reclamante será informado que recibirá por email o, en caso de no facilitarlo, por carta certificada, la respuesta de la Mutua.

4.3- Las hojas se sellarán y fecharán.

Si una persona quiere presentar una reclamación o queja en nombre de un paciente o usuario, se le indicará que el interesado deberá autorizarle expresamente para la interposición de la misma. En ningún caso se denegará por ello la entrega de la hoja de reclamación.

La presentación de cualquier reclamación o queja no tendrá, en ningún caso, calificación de recurso administrativo ni paralizará los plazos establecidos en las leyes para el ejercicio de cualquier recurso, acción o derecho que pudiera asistirle.

Cuando la queja se reciba por correo postal, sin sujeción a modelo oficial, también se registrará el escrito recibido para que conste su entrada en el centro.

Aplicación SAU (ver manual M-1043)

5.1-Verificar que no haya otra Queja/Reclamación  de la misma persona por idéntico concepto; de existir, incorporar a la misma los nuevos datos o documentos recibidos. En caso contrario, proceder a introducir un nuevo registro

5.2 En el apartado DESCRIPCIÓN escribir una breve reseña del motivo en el caso que sea una queja; si es reclamación, transcribir el literal..

5.3 Cumplimentar los campos obligatorios y pulsar “Aceptar”.

5.4 Introducir la referencia que dará el sistema en “Buscar solicitudes de atención” y abrir de nuevo el registro donde aparecerá:

      ASOCIAR CORREO. Permite anexar cualquier correo tramitado en la gestión de la reclamación o queja.

      HISTORICO DE CORREOS. Recoge, por orden cronológico, todos los correos asociados/anexados a la reclamación o queja para su consulta  e información.

      DOCUMENTACIÓN. Permite anexar y consultar los documentos que se hayan recibido o generado en el trámite de la reclamación o queja (hoja de reclamaciones o escrito de queja, informes, documentos aportados por el usuario, respuesta, etc.).

Tramitación de la Queja o Reclamación

SAU:
Recibida la reclamación o queja, el Servicio de Atención al Usuario notificará al reclamante por SMS o mail, que se acusa recibo de la misma y la referencia asignada.

Una vez comprobado que está cumplimentado todos los campos y anexados los documentos, el SAU comunica al Área de Reclamaciones y Transparencia (ART) la admisión de la reclamación o queja para su estudio y respuesta, que podrá consultarse en el apartado “DOCUMENTACIÓN”.

La ART solicitará informe al centro en aquellos casos que considere necesario para la gestión de la queja o reclamación; en tal caso, el centro facilitará el informe en un plazo máximo de 4 días hábiles desde que la ART lo solicita. Quedan excluidos los hospitales,  que deberán facilitar informe previo en el plazo de 4 días hábiles a contar desde el día siguiente a la interposición de la reclamación.

La ART dará respuesta a la Queja o Reclamación por email; en caso de no disponer de él, a través de carta certificada.

Las acciones de mejora que se detecten durante el proceso de tramitación serán comunicadas a las delegaciones territoriales o funcionales competentes.

  1) PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO DE REVISIÓN DE ALTA MÉDICA

Objeto del procedimiento: cuando el usuario está disconforme con el alta médica emitida por la Mutua, informar que esta actuación es más idónea y correcta procedimentalmente que interponer una reclamación en hoja oficial de consumo.

Cuadro Normativo: Artículo 4 del Real Decreto 1430/2009, de 11 de septiembre, por el que se desarrolla reglamentariamente la Ley 40/2007, de 4 de diciembre, de medidas en materia de Seguridad Social, en relación con la prestación de incapacidad temporal.

Modelo de Solicitud: E- 011/11 "Revisión alta médica"
Presentación de la solicitud: Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS).

Plazo de presentación: 10 días hábiles siguientes a la notificación del alta médica.

NOTA IMPORTANTE: Hemos de recordar al reclamante que el mismo día o el día siguiente hábil al que inicie este procedimiento lo debe comunicar a su empresa  y que la resolución emitida por el INSS podrá considerarse dictada con los efectos atribuidos a la resolución de una reclamación previa de conformidad con lo dispuesto en el artículo 71 de la Ley 36/2011 de 10 de octubre Reguladora de la Jurisdicción Social.


1) PROCEDIMIENTO DE DETERMINACIÓN DE CONTINGENCIA DE INCAPACIDAD TEMPORAL

Objeto del procedimiento: Cuando el usuario está disconforme con la determinación de contingencia de su baja médica de incapacidad temporal, informar que iniciar esta actuación es más idóneo y correcto procedimentalmente que interponer una reclamación en hoja oficial de consumo.

Cuadro Normativo: Artículo 6 del Real Decreto 1430/2009, de 11 de septiembre, por el que se desarrolla reglamentariamente la Ley 40/2007, de 4 de diciembre, de medidas en materia de Seguridad Social, en relación con la prestación de incapacidad temporal.

Modelo de Solicitud: E-005/16 "disconformidad con la contingencia"

Presentación de la solicitud: Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS).

Plazo de presentación: Se puede iniciar desde el mismo día de la emisión del parte de baja médica.

NOTA IMPORTANTE: Hemos de recordar al reclamante que la resolución emitida por el INSS podrá considerarse dictada con los efectos atribuidos a la resolución de una reclamación previa de conformidad con lo dispuesto en el artículo 71 de la Ley 36/2011 de 10 de octubre Reguladora de la Jurisdicción Social.